¿Qué es lo que el cliente espera de nosotros y somos incapaces de darle?

“las empresas carismáticas son capaces de cautivar los corazones de sus clientes, lo que significa que los retienen cuando la competencia está siendo más cruel que

nunca” . Brian Clegg

Clegg opina que las empresas carismáticas son aquellas capaces de favorecer la vinculación emocional de los clientes a un producto o servicio. El carisma despierta entusiasmo, interés o afecto: “Es lo que una empresa necesita para llevar a los clientes más allá del servicio, más allá de una relación o una experiencia. Cuando se ha tratado con una empresa con carisma, se desea contárselo a otras personas, se quieren compartir esos sentimientos”.

Muchas empresas han conseguido enamorar a sus clientes gracias a muy diversas estrategias. Hay compañías que se han servido de la publicidad en medios masivos (radio, televisión y prensa); otras han utilizado el marketing directo, el marketing online, el telemarketing, la atención en el punto de venta o una combinación de estrategias: marketing mix.

Con ideas, tácticas, técnicas o acciones, estas empresas han logrado su objetivo: atraer y atender con calidad a clientes potenciales para, después, fidelizar o retener a los más rentables.

Los once pasos

¿Cuáles son los componentes del carisma, según Brian Clegg?:

1. Avanzar un año luz. Resulta agradable que alguien deje sus cosas a un lado para ayudarnos. La persona que trabaja en una empresa carismática se esfuerza por ir más allá de las expectativas en nuestro nombre.

2. Si se ha estropeado, arréglelo. El cliente medirá el valor de la compañía en función del grado en que le solucione las cosas.

3. Estoy enamorado de mi coche. Hay productos y marcas que provocan en el cliente una reacción tremendamente desproporcionada a su valor nominal. No se puede inventar un producto carismático, pero se puede fomentar en ese sentido, y asegurarse de que el beneficio se mantiene una vez que el producto ha logrado ese estatus.

4. Me conocen. La gestión de las relaciones con los clientes se ha creado en torno al argumento de que se les puede proporcionar una mejor experiencia si se les conoce y se utiliza ese conocimiento en la forma de servirles. Haz que el cliente se sienta realmente reconocido y bienvenido.

5. El poder de las estrellas. A los clientes les gusta que, detrás de una empresa, haya un rostro humano: se identifican con un jefe ejecutivo famoso, un empleado conocido o con el equipo entero.

6. Son personas como nosotros. Cuanto más se convierta al personal de atención al cliente en personas reales, mejor.

7. ¡Sorpresa, sorpresa! Siempre que sea agradable, el factor sorpresa es clave para mantener a los clientes intrigados, de modo que vuelvan a por más. No les aburras,¡procura que fluya la creatividad y la diversión!

8. Maravilla de la técnica. Ya sean hombres o mujeres, la tecnología llamará su atención. Con todo, deberá ser una opción: a algunos clientes les repele.

9. Son míos, todos míos. Cuanto más hagas sentir a los clientes que son dueños de tu compañía, más les harás sentir inseparables de ella y de su suerte.

10. Estamos en contacto. La comunicación es el alma de las relaciones. Hay que mantener el diálogo y demostrar que se disfruta de esa comunicación.

11. El duodécimo componente. Las empresas con carisma tienen un atributo único. Si la tuya todavía no lo tiene, créalo.