Empieza aquí una serie de posts dedicados a profundizar en los diferentes aspectos de la gestión de un establecimiento hotelero. Abarcaremos temas como la organización de los diferentes departamentos de un hotel, gestión de personal, gestión de compras, CRM’s, aplicación del yield Management, posicionamiento, etc.
La gestión de un establecimiento hotelero viene determinada por una serie de factores como son:
1. La categoría del hotel
Normalmente en estrellas otorgadas, determina un mínimo de servicios a prestar obligatoriamente por el establecimiento y por lo tanto afecta a su estructura departamental y modelo de gestión.
2. Los servicios que se prestan
La ley de establecimientos hoteleros exige un mínimo de servicios ha prestar pero no un máximo, ni una forma concreta para su prestación. Es por ello que podemos encontrar hoteles de 3 estrellas con servicios o calidad de 4, así como otras muchas variantes. Vemos incluso en los modernos hoteles de carretera pertenecientes a cadenas de bajo coste como el organigrama esta minimizado a un máximo de 5 personas para un total de 100 habitaciones, subrogando a empresas contratistas la limpieza diaria de habitaciones, zonas comunes, lencería, mantenimiento regular, jardinería, etc., con el objeto estricto de ajustar los gastos a los ingresos.
3. El número de habitaciones
Condiciona la estructura de los diferentes departamentos pues a mayor número de estas, más mandos intermedios son necesarios para organizar el trabajo.
4. La ubicación del establecimiento
Condiciona los servicios a prestar pues obliga al hotel a ofrecer diferentes servicios para estar en el mercado circundante en igual de condiciones, por ejemplo un hotel de playa sin piscina o jardín, estaría francamente en desventaja con su competencia cercana si no dispusiera de estas mismas instalaciones.
Formalmente se describen cuatro ámbitos de localización para los establecimientos que condicionan sus características y requerimientos legales al respecto de las instalaciones o servicios con los que han de contar, según se ubiquen:
En la ciudad, con una infraestructura dedicada poder ofrecer al unísono diferentes servicios de convenciones y banquetes dirigidos en su mayor parte al turismo de negocios pero sin descuidar el de fin de semana o familiar. En En la montaña, ubicados a una altitud superior a los En la carretera, ubicados en las salidas de estas se basan en la sencillez y economía para el viajero que busca descanso para proseguir su viaje. Pueden ser moteles o no, según su distancia a la carretera y en general según si los servicios que prestan se ajustan o no a la legislación específica que existe para ellos.5. La moda imperante al respecto de los servicios
Los servicios en el hotel se van cambiando y normalmente ampliando en base a optimizar los recursos y satisfacer más ampliamente al cliente. Cada vez es más usual poder utilizar el servicio de habitaciones en hoteles de categoría media cuando antes ni se planteaba por parte de la dirección del hotel ni del cliente. Así mismo vemos como los departamentos de animación turística cobran mayor importancia en los hoteles de recreo que hace 15 años cuando se pensaba este servicio como una obligación a prestar impuesta por los touroperadores, etc.
6. El entorno empresarial y el régimen en que se explota el hotel
La pertenencia o no del establecimiento a una superestructura empresarial, determina la realización de diferentes tareas como son compras, reservas, etc., que pueden estar totalmente o en parte centralizadas. De igual modo el régimen de explotación condiciona la gestión por modificar los objetivos a largo plazo que se fija la organización.
En general el régimen de explotación de los establecimientos puede ser de 4 formas más o menos estereotipadas pese a que en la realidad existen multitud de ellas que se configuran según el caso. A continuación detallamos las más habituales.
En propiedad: normalmente con un estilo directivo familiar y en segunda o tercera generación de herencia. Sin gran dimensión se ubican en ciudad o costa con mandos intermedios de larga experiencia y estilos de gestión muy tradicionales que se ven animados y actualizados por la profesionalización de los jóvenes propietarios que se hacen cargo de los mismos en un determinado momento. En alquiler o arrendamiento: entendido el alquiler como alquiler urbano del inmueble y que por ende hace referencia a la ley de arrendamientos urbanos de 1994, o bien el arrendamiento como arrendamiento del negocio donde el contrato se basa en la explotación del negocio y no en el inmueble. Bajo contrato de gestión: se basa en la contratación por parte del propietario del establecimiento de los servicios de gestión y comercialización a una cadena hotelera la cual cederá su marca al establecimiento a cambio de un precio fijo y participará en los beneficios de la explotación del establecimiento. En franquicia: método poco extendido en nuestro país pero que se espera su generalización en los próximos años como sucede en Francia y Estados Unidos. Se basa en la contratación a precio cerrado de un hotel llave en mano por parte del propietario. Junto con el hotel se contrata la formación de los recursos humanos al estilo de la franquicia, la supervisión de la gestión y la participación el establecimiento en la red comercial de la marca franquiciadora.Los establecimientos ya construidos pueden de igual modo adherirse a una franquicia pero no suele ser lo más adecuado pues se pierde gran parte de la fuerza de la marca y el modelo de negocio es difícilmente estandarizable entre establecimientos muy diferentes.
7. El estilo directivo
No hay una forma rotundamente estándar para gestionar un hotel, aunque muchos elementos de gestión y procesos son comunes. El director y por ende el jefe de cada departamento, siempre adapta un estilo propio que le proporciona la suficiente seguridad de que las cosas se hacen y se hacen bien. De hecho una de las cosas más suele molesta a los mandos intermedios es que un trabajador les comente que en el anterior sitio donde trabajaban las cosas se hacían de diferente manera. Es mejor proponer simplemente y con argumentos que comparar con otros establecimientos.
8. La tipología del cliente
Existen diferencias importantes en el trato requerido por los clientes de diferente procedencia, los europeos por ejemplo son más independientes que los asiáticos pero ante cualquier incidencia suelen reaccionar peor que los segundos. Estas características, que en la tipología del cliente estudiaremos a fondo, hacen que el desarrollo de los departamentos de relaciones públicas, conserjería y en general de los que tienen trato con el cliente sean más amplios y se divida el trabajo de diferente manera. Por ejemplo en los hoteles de la costa caribeña los departamentos de relaciones públicas pueden llegar a tener más de una docena de miembros para 500 habitaciones mientras que en una ciudad como Madrid no sobrepasarían los 4 miembros contando al jefe del departamento.
9. La madurez y experiencia de la plantilla
Cuando un establecimiento es de reciente creación o tiene una gran rotación de personal, nos encontramos con la falta de seguridad de los trabajos a la hora de realizar determinadas tareas o en el proceso de cómo levarlas a cabo. Si bien es cierto que siempre los mandos intermedios tienen experiencia, el sistema de gestión es diferente y mucho más detallado cuando existe parte de la plantilla con pocas horas de rodaje profesional. Así por ejemplo vemos como es necesaria la implementación de manuales de procesos en los hoteles más recientes que den claridad a las
competencias, responsabilidades, procesos y sistemas de auditoria del servicio para asegurar la ejecución de tareas y su calidad. Por otro lado, en hoteles con plantillas más experimentadas o menor rotación de personal estos manuales pasan al olvido en muchos casos, se desfasan o nunca han existido.
10. La antigüedad del establecimiento
En ocasiones la antigüedad del establecimiento o su obsolescencia en la gestión determina de igual manera que se organice el hotel de diferente manera, los estilos directivos y necesidades de los inmuebles modernos son diferentes a los de antaño. Los actuales, suelen ser de muy buena calidad y estar organizados estructuralmente de otra manera, de forma que se optimiza mejor la capacidad productiva de cada trabajador.
Una vez repasadas estas variables vemos como por una cuestión de heterogeneidad, cada establecimiento es diferente y por lo tanto su gestión también lo es aunque los objetivos sean comunes en general en toda empresa.
Los diferentes sistemas de gestión de los hoteles pueden llegar a ser únicos y no por ellos peores, las nuevas tecnologías de comunicación y la intromisión de profesionales de otros sectores que llegan a ser hoteleros, crean nuevas formas de gestionar el hotel que por una parte aportan riqueza a la gestión pese que inicialmente perturba a los empleados de larga experiencia profesional en el sector.
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